e서비스의 성공전략 자료등록 e-서비스 구축의 성공요인, e-서비스 사이트의 평가 레폿
e서비스의 성공전략 자료등록 e-서비스 구축의 성공요인, e-서비스 사이트의 평가
[e서비스의 성공전략] e-서비스 구축의 성공요인, e-서비스 사이트의 평가
[e서비스의 성공전략] e-서비스 구축의 성공요인, e-서비스 사이트의 평가
목차
e-서비스의 성공전략
Ⅰ. e-서비스 구축의 핵심성공요인
1. 거래하기 쉬운 사이트를 구축
2. 차별화된 사이트
3. e-경험의 개인화
4. “요람에서 무덤까지” 서비스
5. 고객과의 직접 접촉 활용
6. 문제해결을 자랑스럽게 인식
7. 고객 유지
Ⅱ. e-서비스 사이트의 평가
1. e-서비스 인지율
2. e-서비스 접속률
3. e-서비스 방문율
4. e-서비스 구매전환율
5. e-서비스 고객유지율
e-서비스의 성공전략
e-서비스의 장점은 단시간에 많은 사람을 자사의 사이트로 유인하여 제품과 서비스를 구매하게 할 수 있다는 데에 있다. 일반적으로 우리가 백화점이나 슈퍼마켓, 상점 같은 장소를 들어갈 경우 빈손으로 나오는 경우란 거의 없다. 어떤 경우 살 물건이 없을 경우에도 차비와 시간이 아까워서 제품을 한두 개는 사 가지고 오는 경우가 많다. ...[e서비스의 성공전략] e-서비스 구축의 성공요인, e-서비스 사이트의 평가
목차
e-서비스의 성공전략
Ⅰ. e-서비스 구축의 핵심성공요인
1. 거래하기 쉬운 사이트를 구축
2. 차별화된 사이트
3. e-경험의 개인화
4. “요람에서 무덤까지” 서비스
5. 고객과의 직접 접촉 활용
6. 문제해결을 자랑스럽게 인식
7. 고객 유지
Ⅱ. e-서비스 사이트의 평가
1. e-서비스 인지율
2. e-서비스 접속률
3. e-서비스 방문율
4. e-서비스 구매전환율
5. e-서비스 고객유지율
e-서비스의 성공전략
e-서비스의 장점은 단시간에 많은 사람을 자사의 사이트로 유인하여 제품과 서비스를 구매하게 할 수 있다는 데에 있다. 일반적으로 우리가 백화점이나 슈퍼마켓, 상점 같은 장소를 들어갈 경우 빈손으로 나오는 경우란 거의 없다. 어떤 경우 살 물건이 없을 경우에도 차비와 시간이 아까워서 제품을 한두 개는 사 가지고 오는 경우가 많다. 그러나 인터넷 상점의 경우는 어떠한가. 여러분도 아마 인터넷 쇼핑몰에 들려서 물건과 가격, 설명만 돌아보고 아무 것도 사지 않은 경우가 인터넷 쇼핑몰에 들려서 물건을 산 경우보다 훨씬 많을 것이다. 인터넷 상점은 내재적인 특성으로 고객이 출입하는 데 드는 한계비용이 거의 0에 가까우므로 고객의 구매비율이 매우 낮다고 할 수 있다.
조사기관의 조사에 따르면 많은 사이트의 경우 장바구니에 담았던 물건조차 구매하지 않는 비율이 75%에 까지 이른 다고도 한다.
이러한 얘기는 사이트에서 제공하는 고객관련 e-서비스가 편리하고 고객에게 안정감을 주지 않을 경우 고객들은 멀어질 것이라는 것이다. 조사 결과는 50% 정도의 인터넷 쇼핑몰에서 쇼핑을 경험한 고객들이 그 인터넷 쇼핑몰을 이용하지 않을 것이라고 얘기했다. 물론 쇼핑몰마다 차이가 있고 서비스 수준이 개선됨으로 앞으로 더 많은 인터넷 쇼핑 이용자가 증가할 것은 자명한 사실이다. 하지만 이러한 조사가 의미하는 바는 말 그대로 e-서비스의 핵심은 서비스 바로 그 자체라는 것이다.
특히 e-서비스는 국경의 제한이 없고 고객의 충성심을 얻기가 오프라인 기업에 비해 매우 어렵다. 그 이유의 하나로는 경쟁사가 오직 한 클릭만 하면 닿을 수 있는 곳에 위치해 있기 때문이다. 고객은 경쟁사의 e-서비스와 자사의 e-서비스를 쉽게 비교할 수 있으므로 해서 쉽게 구매처를 옮겨 다닐 수 있다. 또한 e-서비스 업체는 자사의 서비스가 오프라인 업체에 비해서도 편리하다는 것을 입증해야 할 필요가 있다. 궁극적으로 e-서비스 업종은 다양한 경쟁상대와 잠재적 경쟁상대를 모두 다 고려해야 하는 분초를 다투는 치열한 생존경쟁에 직면할 수밖에 없다. 이런 관점에서 어떤 e-서비스가 고객만족을 극대화하는 서비스인가, 또는 어떤 요인을 e-서비스 구축 시 고려해야 할 것인가가 초미의 관심사로 대두하고 있다.
(1) 서비스 구축의 핵심성공요인
최근에는 하루에도 수천 개의 새로운 사이트가 생겨나고 사라지곤 한다. 매우 다양한 형태의 서비스를 매우 다양한 유형의 고객에게 제공하는e-서비스의 경우 한 마디로 핵심성공요인을 결정하기는 어렵다. 젬키(Zemke)와 코넬란(Connellan)은 고객 서비스와 경쟁환경의 분석이 e-서비스의 핵심성공요인이라고 주장하며 다음의 일곱 가지 요인을 e-서비스 구축의 핵심성공요인으로 제시하였다.
1` 거래하기 쉬운 사이트를 구축
여기서 거래하기 쉽다는 것은 기술적인 프로그래머의 관점이 아니고 고객의 관점이다. 기술적인 관점에서 주문하기까지 7번의 클릭이 필요하다면 성공이라고 느껴도 고객은 이를 매우 불편하게 생각할 수 있다. 사용의 용이성에 대하여는 절대적으로 고객의 느낌이 중요하다.
2` 차별화된 사이트
사이트에서 느끼는 분위기나 외양, 고객의 느낌을 차별화시켜 고객에게 길이 기억에 남는 사이트로 인식시키는 것이 중요하다. 편리한 고객 서비스, 풍부한 콘텐츠, 쉬운 페이지간 이동, 신뢰감 등이 모두 사이트를 차별화시킬 수 있는 주요한 요소이다.
3` e-경험의 개인화
e-경험이란 e-서비스 사이트에서 개인이 사이트를 방문하고 정보를 교류하는 경험을 말한다. 이러한 경험이 고객 자신에게 개인화되었다는 느낌을 줄 수 있도록 사이트를 운영하여야 한다.
4` “요람에서 무덤까지” 서비스
e-서비스에서의 주문은 고객이 주문 버들을 클릭할 때 끝나는 것이 아니라 고객이 정보검색을 시작해서, 주문하고, 주문한 제품이 도달하는 그 순간까지 계속되는 것이다. 주문 후에 고객의 만족도를 확인하고 개선점을 찾는 것도 주요한 서비스이다.
5` 고객과의 직접 접촉 활용
e-서비스도 결국은 서비스이다. e-서비스가 전자적인 거래로만 끝나는 것이 아니라 담당직원이 고객을 살피고 있다는 인상을 주는 것이 중요하다.
기계만이 건조하게 고객을 상대하는 것이 아니라 직원이 그 과정을 지켜보고 관리하고 있다는 인상을 주는 것이 중요하다. 특히 기업고객의 경우 e-서비스로 거래가 시작되더라도 전화나 면대면 접촉을 통해 인간적인 교류를 갖출 수 있다면 바람직하다.
6` 문제 해결을 자랑스럽게 인식
결점이 없는 시스템이란 구축하기 어렵다. 그러나 실수 등으로 고객불만이 생긴 경우 그것을 신속하게 해결해주고 이를 자랑스럽게 여기는 것도 중요하다. 고객의 불평이 완벽하게 해결된다면 이를 통해 개선의 기회와 홍보효과도 기대할 수 있다.
7` 고객 유지
다양한 마케팅 활동 등을 통한다면 고객을 유치하기는 어렵지 않을지 모른다. 하지만 그 고객을 지속적으로 유지하려면 사이트의 서비스가 고객의 기대수준에 부합하거나 그 수준을 상회해야 한다. 이 요인은 성공요인이라고 하기보다는 차라리 목표라고 하는 것이 더 합당할 것이다. 사이트 관리자는 구매자가 재구매를 하는 비율과 요인을 잘 분석하여 사이트 운영에 활용하는 지혜가 필요하다.
(2) e-서비스 사이트의 평가
모든 경영의 핵심이 측정에 의한 평가이듯이 e-서비스 사이트도 지속적으로 측정하고 평가하는 시스템이 필요하다. 이를 위해서는 사이트의 효율성, 효과성을 평가하는 측정단위의
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=14092389&sid=ddangkung&key=
댓글 없음:
댓글 쓰기