서비스산업의 유통관리 자료 서비스의 특징과 서비스기업의 유통경로관리 레포트
서비스산업의 유통관리 자료 서비스의 특징과 서비스기업의 유통경로관리
[서비스산업의 유통관리] 서비스의 특징과 서비스기업의 유통경로관리
[서비스산업의 유통관리] 서비스의 특징과 서비스기업의 유통경로관리
목차
서비스산업에서의 유통관리
Ⅰ. 서비스의 특징
1. 무형성
2. 생산과 소비의 동시성
3. 서비스 질의 이질성
4. 서비스잠재력의 소멸성
Ⅱ. 서비스기업의 유통경로관리
1. 무형성과 경로관리
2. 생산, 소비의 분리불가능성과 경로관리
3. 표준화의 어려움과 경로관리
4. 서비스의 소멸성과 경로관리
서비스 산업에서의 유통관리
서비스는 무형의 재화이고, 서비스의 무형성(intangibility)은 서비스가 저장되거나 이동될 수 없으며, 서비스가 생산되는 장소와 판매되는 장소가 일치한다는 것을 의미한다. 최근에 유통업체의 서비스 품질이 유통성과나 고객만족도에 중요한 영향을 미치고 있으며 이에 따라 유통업체들이 서비스 품질 관리 에 많은 노력을 기울이고 있다. 한편 서비스와 유형의 제품은 제품생산, 매장관리, 촉진, 가격책정, 불평관리, 성과측정, 통제 등에서 차이를 보이...
[서비스산업의 유통관리] 서비스의 특징과 서비스기업의 유통경로관리
목차
서비스산업에서의 유통관리
Ⅰ. 서비스의 특징
1. 무형성
2. 생산과 소비의 동시성
3. 서비스 질의 이질성
4. 서비스잠재력의 소멸성
Ⅱ. 서비스기업의 유통경로관리
1. 무형성과 경로관리
2. 생산, 소비의 분리불가능성과 경로관리
3. 표준화의 어려움과 경로관리
4. 서비스의 소멸성과 경로관리
서비스 산업에서의 유통관리
서비스는 무형의 재화이고, 서비스의 무형성(intangibility)은 서비스가 저장되거나 이동될 수 없으며, 서비스가 생산되는 장소와 판매되는 장소가 일치한다는 것을 의미한다. 최근에 유통업체의 서비스 품질이 유통성과나 고객만족도에 중요한 영향을 미치고 있으며 이에 따라 유통업체들이 서비스 품질 관리 에 많은 노력을 기울이고 있다. 한편 서비스와 유형의 제품은 제품생산, 매장관리, 촉진, 가격책정, 불평관리, 성과측정, 통제 등에서 차이를 보이고 있다.
1. 서비스의 특징
서비스 제품은 유형의 제품에 비하여 다음과 같은 차별적 특징을 갖는다.
(1) 무형성(Intangibility)
서비스는 유형의 제품과는 달리 구매하기 전에는 소비자의 감각기관에 의해 감지될 수 없다. 그러므로 소비자는 서비스를 구매 ? 소비하기에 앞서 자신이 제공받을 서비스 질에 대해 불확실하게(uncertain)느낀다. 그 결과, 서비자들은 서비스기업의 광고보다 구전(口傳, word-of-mouth)에 의한 정보를 더욱 신뢰한다. 또한 서비스제공자의 심볼, 건물, 시설, 가격 및 종업원태도로부터 제공될 서비스의 질을 추론한다. 서비스마케터는 소비자가 서비스의 질을 높게 생각할 수 있도록 유형적인 단서를 제공하여야 한다. 그리하여 많은 개업의사들이 진료실에 자신의 졸업장, 학위증 및 대학 강사 임명장 등을 걸어 두어 자신의 실력을 나타내고자 한다. 구체적인 예로서, 하나은행은 `손님의 기쁨 그 하나를 위하여` 라는 캐치프레이즈로서 하나은행이 고객만족을 최우선으로 삼고 있음을 나타내었으며, 서비스카운터를 낮춰 고객이 앉아서 업무를 진행할 수 있도록 하였다. 또한 창구직원에게 대폭 권한을 위임함으로써 신속한 업무처리가 이루어지는 것을 고객들이 느끼도록 하였다.
(2) 생산과 소비의 동시성(Inseparability)
유형의 제품은 보통 제조와 유통과정을 거쳐 소비자에 의하여 소비 된다. 이에 비해 서비스는 대개의 경우 생산과 소비가 동시에 발생한다(예외적으로 수선서비스의 경우 수선에 의한 혜택은 생산 후, 즉 수선 후 소비자가 그 제품을 사용함으로써 소비가 된다고 볼 수 있다). 경우에 따라 서비스수혜자는 서비스생산에 참여하고 적극적으로 협조하여야 한다. 예를 들어 외과수술의 경우 환자는 의사의 지시에 잘 따라야 하며, 서비스기업이 광고대행사에 광고제작을 의뢰할 때는 제품의 특징, 포지셔닝 전략, 표적시장 등에 관해 구체적인 정보를 제공하여야 한다. 이 경우 서비스생산자와 소비자의 협력 정도는 서비스의 질에 커다란 영향을 미친다.
(3) 서비스 질의 이질성(Heterogeneity)
서비스의 질은 제공자와 제공상황에 따라 매우 다르다. 서비스기업의 종업원이 제공하는 서비스는 종업원에 따라 다를 수 있다. 그러므로 환자들은 병원에 가서 특정의사를 지정하여 특진을 받으려고 하고 여성들은 미장원에 가더라도 특정 미용사로부터 머리를 다듬으려 한다. 그러나 동일한 서비스 제공자도 상황에 따라 다른 질의 서비스를 제공할 수 있다.
(4) 서비스잠재력의 소멸성
서비스잠재력(service potential)은 소별되며 저장이 불가능하다. 즉, 영화관의 영화상영시 관객이 차지 않으면 빈자리만큼의 서비스잠재력은 즉시 소별된다. 서비스잠재력은 수요가 있어야만 현실화되므로(realize)서비스생산량은 서비스수요량에 의해 결정된다.
2. 서비스기업의 유통경로관리
서비스경로관리는 서비스만이 가지고 있는 독특한 특성과 밀접한 관련이 있으므로 이하에서는 서비스특성을 중심으로 서비스경로관리를 자세히 설명하기로 한다.
(1) 무형성과 경로관리
서비스의 무형적 특성은 제품차별화를 어렵게 하는 요인이므로 자사의 서비스를 경쟁사들과 차별화하는 데 있어 더 많은 창의적 노력이 요구된다. 이러한 특성을 고려하여 서비스기업은 서비스를 유형화하는(즉, 서비스를 구체적으로 떠올릴 수 있도록 하는) 마케팅노력이 필요하다. 예를 들어 호텔에서 제공되는 비누, 샴푸, 수건, 가운 등은 호텔이미지를 가시적으로 표현하는 수단들이다. 마찬가지로 고가격의 서비스는 고품질의 서비스업을 시사할 수 있으며, 광고는 잠재고객들에게 자사의 서비스를 구체적으로 보여주는 데 도움이 된다. 예를 들어 매력적인 헤어스타일을 한 남녀의 사진을 보여주는 미용체인점 광고는 모든 고객들에게 동일한 서비스를 제공할 것임을 유형적으로 나타낸다.
마케팅믹스요인들 중 서비스가 실제로 제공되는 방법(즉 서비스가 판매되는 경로)은 이를 통해 고객들이 서비스를 직접 경험한다는 점에서 서비스의 유형화 및 차별화에 가장 유용한 수단이다.
Marriott호텔체인의 하나인 Residence Inn의 예를 들어보자. Residence Inn은 5일부터 6개월 이상의 장기 투숙객들을 대상으로 하는 전문호텔이다. 이러한 서비스의 판매에서 핵심성공요인은 전형적인 2-3일간의 단기 투숙객들에 대해 제공되는 서비스와 차별화하는 것이다. 특히, 집과 같은 분위기를 고객들에게 제공하여 호텔에 단순히 머문다기보다는 Residence Inn에서 거주(생활)한다는 느낌을 가지게 하는 것이 중요하다. 이를 달성하기 위하여 Residence Inn은 다양한 서비스가 제공되도록 노력하였다. 예를 들어 모든 호텔객실들이 침대만을 갖춘 single또는 double room으로 구성되기보다는 소파와 의자를 포함한 가구들이 갖추어진 몇 개의 방으로 구성된 특실형태로 제공되었다. 이러한 특실들의 방면적은 특급호텔의 방보다 20% 이상 더 넓었다. 모든 객실은 모든 취사도구가 갖춰진 부엌 이 있어 집 에서처럼 요리를 할 수 있게 했
자료출처 : http://www.ALLReport.co.kr/search/detail.asp?pk=11033359&sid=qjfRnf777&key=
[문서정보]
문서분량 : 5 Page
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파일이름 : [서비스산업의 유통관리] 서비스의 특징과 서비스기업의 유통경로관리.hwp
키워드 : 서비스산업,유통관리,서비스,특징과,서비스기업,유통경로관리,서비스산업의,자료,서비스의,서비스기업의
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